Украинские покупатели засыпают магазины и сервисные центры жалобами на некачественную технику. Количество заявлений на неподобающее обслуживание аппаратов увеличилось почти на треть. Особенно остро проблема стоит в регионах, в небольших городах.
«Количество жалоб на магазины и сервисные центры растет каждый год. По сравнению. с 2018-ым прирост составил. Это сотни жалоб в месяц. Люди борются месяцами», — рассказал UBR.ua исполнительный директор ОО «Союз потребителей Украины» Максим Несмиянов.
В 70% случаев получается до суда урегулировать вопросы с ремонтом или возвратом техники в магазин. Остальным остается только судится, но и то это часто гиблая затея —нередко товары покупают по объявлениям в соцсетях или на маркет-плейсах, где даже идентифицировать продавца нельзя, и не ясно, на кого подавать заявление. Бывают случаи, пока покупку месяцами держат на ремонте, и сам магазин успевает закрыться за это время.
«К сожалению, такие ситуации привычны для нашего рынка. В погоне за низкой ценой покупатели часто выбирают непроверенные магазины или сознательно приобретают «серую» и «черную» технику. Вполне логично, что при выходе из строя им будет отказано в обслуживании, а при попытке возврата — продавца будет невозможно отыскать», — сказал UBR.ua менеджер в MOYO.
Частые жалобы на работу продавцов и ремонтников отмечают и юристы. По их словам, люди обращаются в сервисы не только, когда ломается какая-либо дорогая техника, а практически при каждом случае неисправности в купленном товаре. Если есть возможность устранить недостатки или вернуть деньги — потребители этим пользуются.
«Обращений стало больше потому, что в принципе население больше стало покупать различные товары. И так как вырос процент совершенных покупок, соответственно увеличилась и доля некачественных товаров, для устранения недостатков которых люди и обращаются в сервисные центры», — заметил UBR.ua управляющий партнер ЮК «Касьяненко и партнеры» Дмитрий Касьяненко.
Что говорит закон
Если потребитель купил продукт ненадлежащего качества, то согласно закону «О защите прав потребителей», на протяжении гарантийного срока, он имеет право на:
- пропорциональное уменьшение цены на товар,
- бесплатное устранения недостатков в разумные сроки,
- компенсацию расходов на устранение недостатков.
В случае, если недостатки существенные, человек имеет право на компенсацию стоимости товара или требовать замены товара.
Когда отказывают в гарантийном облуживании
В гарантийном обслуживании могут отказать в первую очередь потому, что потребителем были нарушены условия использования какого-либо товара (например, телефон упал в воду) или была попытка совершить самостоятельно ремонт товара. Это все правомерно.
Однако с недавних пор к таким очевидным нарушениям со стороны потребителя, добавились и ряд весьма нестандартных причин отказа.
Часто сервисные центры отказывают в ремонте, если:
- В бойлере или стиральной машинке образовалась накипь или ржавчина. В этом могут начать обвинять некачественную воду, хотя глобально это не повод для отказа в ремонте.
- Если на покупке есть любая мелкая царапина, потертость, вмятина.
- Для мобильной техники и ноутбуков смена установленного производителем программного обеспечения также может стать причиной отказа в ремонте.
- На смартфоны часто ставят кастомные (неофициальные) прошивки, что тоже может быть причиной не принимать технику по гарантии.
- Отсутствуют гарантийные документы (гарантийный талон и чек).
«Если, например, ноутбук продавался без ПО, то и претензии по поводу софта сервисный центр выдвинуть не может. То есть если глючит условный Windows, установленный пользователем самостоятельно, то официальный сервисный центр не должен чинить это по гарантии. Если же система глючит по причине неисправности какого-то из механических узлов ноутбука, то здесь отказывать в гарантийном ремонте не имеют права», — отметил в беседе с UBR.ua владелец СЦ «Phone service» Алексей Цымбалюк.
Правила, о которых не говорят
Если проводить проверку телефонов, телевизоров, ноутбуков, каких-либо мелких кухонных приспособлений в большинстве случаев не нужно, то в инструкции по эксплуатации некоторой крупной бытовой техники есть пункт о периодической проверке.
Обычно ее предписывают проводить раз в год, но лучше вызвать даже раньше.
Из магазина или сервисного центра необходимо вызвать мастера, иначе гарантию могут снять. Вызов должен быть бесплатным и входить в гарантийное обслуживание, хотя нередко мастера пытаются выставить счет покупателю на 300-500 грн. А в конце еще сделают все, чтобы свалить вину за поломку на покупателя.
Еще одна распространенная причина отказов в обслуживании — самостоятельная установка домашней техники. Этим должен заниматься мастер того же магазина, где приобретался товар. В противном случае, покупателю с высокой долей вероятности откажут в обслуживании из-за «неправильной установки» (и неважно, так ли это на самом деле). Но даже если ремонтник приедет, клиенту могут выдать липовый акт обследования, без указания субъекта хозяйственной деятельности, кто проводил обследование, мокрых печатей и подписей.
Если покупатель придерживался всех правил эксплуатации, но с него все равно требуют деньги за вызов мастера, замену какой-то детали, не хотят выезжать на осмотр и пр., нужно жаловаться в магазин, сервисный центр, дилеру, а заодно и в официальное представительство бренда в регионе. Не лишним будет подать заявление в Госпродпотребслужбу.
Но если все это не помогло — остается идти в суд. «Если у потребителя остались все доказательства того, что он обращался к продавцу с требованием ремонта или замены товара, а его проигнорировали — шансы на победу в суде довольно хорошие. Единственная проблема — долгое рассмотрение дела в суде (2-3 месяца в лучшем случае)», — говорит Касьяненко.
Правила, которые нужно соблюдать при покупке:
- Придерживаться правил эксплуатации устройства (документ предоставляется производителем и находится в коробке с устройством).
Инструкция по эксплуатации к каждому устройству может быть разная, в зависимости от производителя и типа техники. Инструкция должна быть оригинальная. - Нужно обращать внимание на целостность пломб (если они предусмотрены производителем), проверить при продавце работоспособность устройства, наличие и должное оформление гарантийных документов, отсутствие механических повреждений.
- Приобрести законно ввезенную на территорию страны технику с фискальным чеком.
«Если был признан заводской дефект, то авторизованный сервисный центр устраняет его. Если возможности устранить дефект нет — сервис выдает справку в торговую сеть, с которой можно компенсировать устройство в магазине», — рассказала UBR.ua руководитель группы поддержки клиентов сервисного центра F1 Center Регина Руденко.
Напомним: У украинцев спросили, сколько времени они готовы терпеть войну.
