За период карантина в Украине резко выросло количество жалоб на авиакомпании. Связаны они, в частности, с отменой рейсов и нежеланием перевозчиков возвращать деньги за купленные билеты.
Хотя в целом, говорят юристы, из-за уменьшения числа рейсов общее количество жалоб на авиакомпании уменьшилось
"Резкое уменьшение количества рейсов естественно привело к снижению жалоб на обслуживание во время рейса. Однако резко выросло количество жалоб, связанных с отменой рейсов и возвратом денег за купленные билеты", – отметил в беседе с UBR.ua глава авиационного сектора юридической фирмы Kinstellar Алексей Бурчевский.
Авиакомпании не спешат возвращать деньги своим клиентам за отмену рейсов на протяжении семи дней, как того требует действующее законодательство. Чаще всего процесс возврата средств занимает месяцы. Соответственно, пассажиры вынуждены жаловаться в государственные органы, как правило – в Госавиаслужбу.
Все дошло до того, что даже идеологи путешествий начали агитировать людей не рисковать деньгами и перенести такие желанные, но все же рисковые поездки за рубеж на более "стабильный" период.
"Даже самому странно, но сейчас свою задачу вижу не в том, чтобы вдохновлять украинцев летать, а предупреждать. Дело в том, что авиакомпании сейчас совершенно законно могут продать билет, но не впустить в самолет и ответственность за эту покупку лежит полностью на пассажире. Такие билеты невозможно вернуть, обменять, получить компенсацию, так как вины авиакомпании по закону нет", – рассказал UBR.ua путешественник и автор блога How2go.info Алексей Кучер.
Рейсы отменяют из-за карантина
Основной проблемой для авиакомпаний сейчас являются ограничения на въезд украинцев в зарубежные страны, а точнее, непредсказуемость указанных ограничений. Непоследовательная и непрозрачная политика многих правительств в отношении въезда иностранцев на их территорию отбивает желание многих украинцев путешествовать куда-либо.
"Люди боятся не только и не столько заразиться коронавирусом, сколько оказаться в вынужденном карантине в чужой стране или вообще получить отказ на въезд даже при наличии всех необходимых документов. Случай с задержанными в Греции украинскими пассажирами весьма примечательный", – заметил нам Алексей Бурчевский.
Однако есть две страны, куда из Украины сейчас летают лоукостеры, покупать билеты безопасно и относительно дешево. Это Турция и Болгария.
"Там нет ограничений на въезд для украинцев, а прямые рейсы стоят от 24 евро", – подсказывает Алексей Кучер.
Как можно вернуть деньги
Если пассажир подкован в юридическом плане, умеет грамотно и понятно излагать свои мысли и располагает временем и желанием, он может самостоятельно и практически бесплатно добиться компенсации от авиакомпании.
Для этого нужно сначала обратиться с письменной претензией непосредственно к перевозчику, например, через соответствующий вебсайт.
Если авиакомпания оставляет претензию без внимания или отказывается вернуть деньги – нужно написать жалобу в Госавиаслужбу. И скорее всего, говорят юристы, авиакомпанию оштрафуют.
"Обращаться в Госавиаслужбу можно несколько раз до тех пор, пока в авиакомпании не решат, что дешевле заплатить пассажиру деньги. Если все же ждать не хочется, или авиакомпания не платит штрафов и готовится к банкротству, есть смысл обратиться в суд", – подметил в разговоре с UBR.ua Алексей Бурчевский.
Подача иска по пассажирским жалобам, как и по остальным искам о защите прав потребителей, освобождается от уплаты судебного сбора.
Часто авиакомпания будет согласна заплатить до вынесения судебного решения. Если нет – получив на руки судебное решение и исполнительный документ, придется арестовывать ее счета с помощью государственного или частного исполнителя.
Если в Госавиаслужбе тянут с рассмотрением жалобы пассажира, не лишним будет написать на них заявление в прокуратуру, советуют эксперты. Тогда претензии рассматривают более оперативно.
Сюда же можно отнести жалобы о нарушении прав потребителя в случае, если у пассажиров не выходит перенести дату вылета на другую дату, как это произошло сразу с несколькими клиентами одного из популярных лоукостеров.
"Если возможность переноса рейса предусмотрена в правилах перевозок, как в данном случае, то это нарушение прав пассажиров. И в таком случае клиенты также могут требовать свои деньги обратно. При составлении претензии не лишним будет упомянуть 127-ю статью Воздушного кодекса, которая при этом нарушается – по ней штрафы намного выше", – отметил нам эксперт по транспортным вопросам, член организации "Европатруль" Вячеслав Коновалов.
Образец жалобы. Где найти и как заполнить
Скачать образец жалобы на авиакомпанию можно на сайте Еврокомиссии. Он подойдет первую очередь тем, кто знает английский.
Данный образец вполне подойдет украинцам, рейс которых задержали, отменили или, скажем, если им отказали в посадке на самолет. Образец заявления можно скачать, заполнить и направить непосредственно в авиакомпанию.
Также прилагаем образец жалобы в Госавиаслужбу.
Если самостоятельно заполнить жалобу на английском – проблематично, то на сайтах большинства перевозчиков есть онлайн-формы, с помощью которых можно подать соответствующие претензии. Обязательно нужно в обращении указать не только предмет жалобы, но и подробно расписать сколько и за что пассажир требует компенсации.
Можно также оформить типовое исковое заявление или обратиться к юристу. В любом случае, нужно ссылаться на пункт 2 главы 2 раздела 15 "Правил воздушных перевозок и обслуживания пассажиров и багажа", утвержденных приказом Госавиаслужбы №1239 от 26.11.2018.
Принудительное возвращение средств
В случае отмены рейса юристы настоятельно не рекомендуют пассажирам подавать запрос на отмену билета, как этого просят некоторые перевозчики.
Вместо этого необходимо запросить письменное подтверждение и причины отмены рейса, а также заявление на возврат полной суммы потраченных денег, указав, что новая дата рейса не удовлетворяет потребности пассажира.
Часто авиакомпании предлагают только перенести дату рейса, но пассажиры имеют полное право требовать принудительного возврата средств.
По словам авиаюриста Андрея Гука, даже если перевозчик предлагает альтернативу отмененному рейсу, пассажир вправе отказаться от нее и требовать возврата денег.
Важный нюанс – при чрезвычайных обстоятельствах авиаперевозчик может отменить рейс без оповещения об этом пассажиров, поэтому необходимо самостоятельно контролировать все изменения по вылетам.