Monobank стал объектом критики из-за заявлений своих клиентов, утверждающих, что после выполнения операции снятия денег в банкомате, купюры остаются внутри, а ждать возврата средств нужно 60 суток. Банк объяснил, что такой срок определяется правилами платежной системы, а также после подачи заявления об обжаловании деньги могут вернуться не сразу.
Об этом Monobank сообщил в ответ на жалобу клиента на специализированном форуме "Минфин". "Снимал я месяц назад деньги в банкомате ПриватБанка картой монобанка, деньги списало, а купюры не выдало... написал в поддержку Моно, сказали ждать 60 дней ", - говорится в сообщении.
Клиент возмущен тем, что ему приходится ждать 60 дней из-за ошибки банка, поскольку на самом банкомате было написано, что срок ожидания составляет до 14 дней. В поддержке ему сообщили, что если до 1 апреля сумма не вернется, то банк направит заявку на рассмотрение жалобы, но после почти месяца ожидания сообщение так и не поступило.
В ответ банк объяснил, что задержка в разрешении ситуации возникла из-за особенностей правил платежной системы. Все обжалования платежей, связанных с непредоставлением услуги или товара, производятся в соответствии с установленными процедурами, предусматривающими подачу запроса в платежную систему на окончательное списание средств. Этот процесс занимает до 11 дней после проведения операции и только после этого банк может начать процесс обжалования.
Поскольку был получен запрос на окончательное списание средств, банк инициировал процесс обжалования сделки и сейчас ждет ответа от платежной системы. Отмечается, что максимальный срок ответа установлен на уровне 60 дней, но обычно поступает ранее.
Этот срок установлен самой платежной системой, и у банка нет возможности влиять на него. Кроме того, банк провел дополнительный анализ ситуации и обещает прислать клиенту подробную информацию о дальнейших шагах.