Онлайн-торговля завоевывает мир. За последний год объемы глобальных покупок в интернете выросли на 1%, говорится в отчете компании Nielsen. Это значит, что уже 95% потребителей во всех уголках земного шара, имеющие доступ к всемирной сети, совершили заказы в онлайн-магазинах.
Мировые тенденции актуальны и для Украины: по данным компании EVO, в 2018 году объемы электронной коммерции на рынке розничной торговли составили 65 млрд грн. То есть за год сегмент онлайн-шопинга вырос на 40%, а в 2019- м может подняться еще на 25% и достигнуть планки в 81,25 млрд грн. Раз интернет-торговля настолько популярна в Украине и за рубежом, "Сегодня" решила сравнить потребпривычки жителей нашей страны и ближайшего зарубежья, а также разобраться, изменится ли сегмент онлайн-продаж в будущем.
Мы и мир
По данным Nielsen, украинцы чаще предпочитают покупать в интернете практичные вещи: одежду (58%), мобильные телефоны (50%) и потребтехнику (44%). А вот за границей больше стремятся к "высокому", так как в основном приобретают онлайн модные товары (61%), туры (59%), книги и музыку (49%) (см. инфографику).
Разница в потребнастроениях жителей Украины и зарубежья не удивляет экспертов, ведь каждый человек проходит эволюцию в изучении возможностей онлайн-шопинга.
"Отслеживая эволюцию е-коммерции в таких странах-новаторах, как Южная Корея, где онлайн-продажи теперь составляют 20% всего сектора FMCG (товаров повседневного спроса. — Авт.), знаем, что потребители следуют определенной схеме поведения в области онлайн-покупок. Путешествия, мода и книги являются типичными категориями для начинающих в онлайн-покупках. Но по мере того, как их уровень знаний, комфорта и доверия растет, ассортимент в онлайн-корзине расширяется в таких сферах, как красота, личная гигиена и детские товары, а затем перемещается еще дальше — к категориям упакованных и свежих продуктов. И об этом свидетельствует значительный скачок, который мы наблюдали в онлайн-покупках в рамках категорий продуктов и доставки в последние годы", — отмечает руководитель группы по работе с глобальными розничными сетями Nielsen Питер Гейл.
Причем украинцы делают покупки в интернете лишь при условии, что полностью доверяют продавцу. И если репутация онлайн-магазина подмочена, вряд ли покупатели рискнут там заказывать товары.
"В вопросе онлайн-покупок доверие потребителя является обязательным. Покупателю важно знать, что он покупает гарантированно качественный и невредимый товар, доставка будет своевременной, а процесс оплаты — надежным. Доверие — особенно важный аспект для сферы FMCG, где вопрос свежести и качества стоит остро и нет возможности идти на компромисс", — уточняет директор по работе с розничными сетями Nielsen-Украина Юрий Лищук.
Важны для онлайн-покупателей и готовность продавцов идти навстречу клиентам в решении проблем. Речь идет о гарантиях возврата денег за продукты, которые не соответствуют заказу, возможности быстро заменить продукты, которых нет в наличии, бонусах в виде бесплатной доставки.
Куда идем
Хотя развитие онлайн-торговли идет семимильными темпами, в сегменте придется улучшать качество предоставления услуг, ведь маркетплейсы будут жестче конкурировать с поисковиками, ритейлерами и соцсетями. В итоге покупатель станет избирательнее.
"С ростом популярности онлайн-покупок среди потребителей границы между онлайн и офлайн-торговлей размываются. Если несколько лет назад в список онлайн-покупок попадали в основном путешествия, мода и книги, со временем наблюдается рост покупок в новых категориях. Следующая волна эволюции в процессе покупок в интернете, скорее всего, будет вызвана инновациями в цифровом мире и персонализированных предложениях, основанных на анализе потребления конкретного потребителя в интернете", — считает Питер Гейл из Nielsen.
В свою очередь, директор по развитию EVO Денис Горовой отмечает, что компании начинают создавать экосистемы вокруг покупателя:
"Клиент не хочет выбирать между офлайн- и онлайн-покупками. Ему важно, чтобы повсюду товар был в наличии, оплата — удобной и безопасной, получение и возврат — быстрыми, обслуживание — качественным. Покупателю нужны отзывы, которые помогут выбрать товар и проверить добросовестность продавца. Актуальны и технологические решения, упрощающие выбор: дополненная реальность, костюм для измерения параметров тела".
По мнению экспертов, украинцы будут активнее покупать онлайн-товары повседневного спроса, детские товары, быттехнику и продукты питания.
Что больше покупают в Германии, Польше и Беларуси
Аналитики Nielsen подготовили по просьбе "Сегодня" ТОП-7 самых популярных категорий в онлайн-шопинге Германии, соседних Польши и Беларуси. Немцы приобретают онлайн одежду (66% потребителей, которые покупали в интернете), книги и музыку (62%), туры (54%), билеты на мероприятия (51%), бытовую электронику (49%), мебель, IT- и мобильные устройства (по 47%). Предпочтения поляков касательно заказов в интернете немного отличаются: одежда (58%), книги и музыка (51%), билеты на мероприятия и косметика (по 44%), туры (42%), бытовая электроника (41%), IT- и мобустройства (35%). Жители Беларуси близки по потребнастроениям в виртуальной сети с украинцами. Они выбирают в интернете одежду (53%), бытовую электронику (42%), IT-технику и телефоны (39%), билеты на мероприятия (34%), книги и музыку (32%), косметику (31%), товары для детей (25%).