С началом пандемии весь сектор банковских услуг внезапно оказался в новых реалиях, все его участники – банки, бизнес, частные клиенты, обычные граждане – разом столкнулись с ранее непрогнозируемыми вызовами. UBR.ua совместно с банковскими учреждениями подготовил обзор, как изменился этот рынок, какие новые тенденции и продукты появились в период коронакризиса.
Дистанционное обслуживание
Банковский бизнес, как и мир в целом, давно стремится в онлайн – это проще, быстрее, удобнее. Карантин только подтвердил актуальность этого тренда. В последние месяцы вполне закономерно ускорились процессы по переходу на дистанционное обслуживание клиентов, а многие банки даже временно закрыли больше половины отделений, а некоторые – и вовсе их сократили. Зато активизировались онлайн-сервисы.
Юрий Задоя, председатель правления Банка Конкорд:
"Сильно прыгнули операции по платежам – люди начали чаще этим пользоваться, а кто-то таки дошел до того, чтоб этому научиться наконец-то. Это дало толчок росту покупок в интернете и вообще в онлайн-режиме: видео и информ контент, одежда, электроника, продукты, услуги доставки и многое другое. Кроме того, средний возраст пользователей таких продуктов также вырос – это перестало быть трендом молодежи, сейчас все больше людей в возрасте 40+ становятся поклонниками онлайн платежей".
Перемены затронули даже те банки, которые, казалось бы, в силу специфики их работы, "удаленкой" не удивишь, например, те, которые работают с фермерами в глубинке вдали от отделений финучреждений.
Сергей Щепанский, председатель правления Агропросперис Банка:
"Дистанционное обслуживание бизнес-клиентов для нас не ново, Агропросперис Банк уже 5 лет оказывает услуги аграриям удаленно, без визитов клиента в отделение. Для физических лиц мы в прошлом году начали разработку интернет-банкинга. В связи с карантином ускорили проект и в июне успешно запустили банкинг для наших частных клиентов. Отдельно стоит отметить организацию внутренних банковских процессов. То, что ранее казалось невозможно выполнить в дистанционном режиме, удалось наладить благодаря карантину, при этом качество и эффективность процессов даже повысились".
Диджитализация
Наиболее востребованными для банковской системы стало развитие онлайн сервисов, которые покрывают все потребности клиентов: онлайн-открытие счета, реидентификация, оплата услуг онлайн, с помощью которых клиенты могут осуществлять все операции, не выходя из дома. Существенно увеличилась доля безналичных расчетов, вследствие чего и сами банки начали экстренно "диджитализироваться".
Евгений Мецгер, председатель правления Укрэксимбанка:
"Самыми важными нововведениями для розничных клиентов банка стало внедрение давно ожидаемого мобильного приложения и стремительное наращивание его функциональности, а также публичного договора, где в одном документе собран широкий перечень условий банковских продуктов и их тарифы. Это очередной очень важный как для нас, так и для клиентов, шаг к принципам Cashless, Contactless, Paperless и Digital, что приобретает особое значение во время карантина".
В первые же недели, рассказывает Евгений Мецгер, мобильный банкинг установили десятки тысяч клиентов, и скоро их число перевалит за первую сотню тысяч пользователей. Клиенты самостоятельно могут управлять лимитами по картам, осуществлять переводы, производить обмен валюты онлайн.
"В нашем мобильном приложении можно приобрести даже фунты стерлингов. И это не предел – клиентам будут предложены все актуальные для них сервисы. Ожидаемо увеличилась доля безналичных расчетов и операций в электронной коммерции. В частности, количество пользователей электронных сервисов Apple Pay и Google Pay возросло более чем в два раза", – рассказывает Мецгер.
Денис Михов, директор по развитию бизнеса банка Кредит Днепр:
"В июне объем клиентских операций в системе интернет-банкинга FreeBank Банка Кредит Днепр увеличился на 12% в сравнении с предыдущим месяцем. За время карантина более 3000 новых клиентов присоединились к нашему сервису интернет-банкинга ; с его помощью ежемесячно совершается свыше 50 тысяч операций. Мы стараемся сделать данный сервис максимально комфортным для клиентов, обеспечив безопасное управление своими финансами в режиме 24/7: недавно мы расширили функционал, предоставив клиентам возможность самостоятельно управлять CVC2/CVV2-кодом в веб-версии сервиса во время проведения расчетов за товары и услуги в сети Интернет".
В Кредобанке также особое внимание уделили расширению дистанционных каналов и сервисов обслуживания:
"За период карантина банк внедрил услугу дистанционного открытия карточного счета для новых клиентов-физических лиц, онлайн-оплату услуг визовых центров, заказ справки о состоянии задолженности по кредитам через Интернет, онлайн-оплату планового платежа по кредитам. Тестируется услуга удаленного открытия счета для юридических лиц, продолжается работа над расширением функционала интернет-банкинга и новыми возможностями удаленной идентификации клиента для получения банковских услуг".
Не обошла диджитализация даже такой проект, как monobank, который не имеет отделений. И поскольку работа и ранее наполовину была построена в удаленном режиме, в карантин ее перестроили за один день.
Анатолий Рогальский, маркетинг-директор monobank:
"Мы очень спешили внедрить нововведение НБУ — удаленную идентификацию. И мы успели это сделать до конца карантина. Теперь клиенты смогли регистрироваться не выходя из дома и без встречи с сотрудниками банка. Наконец-то для получения карты нужно просто скачать приложение и пройти регистрацию. Мы стараемся всячески поддерживать наших клиентов, например давали дополнительные категории кешбэка в период локдауна на онлайн сервисы и на книги".
Бизнес-продукты
Особое внимание банки в период коронакризиса уделили и взаимоотношениям с малым и средним бизнесом (МСБ), "подкармливающим" банки, который и сам пострадал от карантинных ограничений, его доходы упали.
Константин Лежнин, заместитель председателя правления по вопросам розничного бизнеса UKRSIBBANK BNP Paribas Group:
"Мы реализовали простую возможность открытия текущих счетов для клиентов МСБ, с помощью сервиса YouControl. При этом представители бизнеса имеют возможность пройти ускоренную процедуру регистрации онлайн и при этом получить 12 мес. бесплатного обслуживания в UKRSIBBANK. Также, мы дорабатываем функциональность нашего нового интернет-банкинга UKRSIB business, предоставляя возможность осуществлять широкий спектр операций онлайн".
На период карантина в Укрсиббанке также был реализован проект по "удаленному менеджеру" для клиентов розничного бизнеса, что позволило получать консультацию по всем вопросам в режиме онлайн и обеспечить бесперебойность всех сервисов.
Альянс банк запустил для юридических лиц продукт Rollover, позволяющий разместить временно свободные деньги на ночь, что является внедрением в сфере МСБ межбанковской практики:
"По сути это аналог межбанковского инструмента овернайт. В то же время для физических лиц был оперативно разработан краткосрочный вклад “Антистресс”, позволяющий клиентам разместить средства на короткий срок с возможностью увеличения процентной ставки за каждую последующую лонгацию. Наибольший спрос наблюдался на продукты, которые в т.ч. были оперативно запущены банком – это краткосрочные вклады, в том числе накопление остатков на текущих счетах, кредитные продукты. Также рос спрос на продукты, использование которых возможно дистанционно – для физических лиц это карточные продукты, в части юридических – электронные гарантии".
Сергей Щепанский, председатель правления Агропросперис Банка:
"Для физических лиц мы запустили интернет-банкинг, а для бизнеса – значительно усовершенствовали овердрафты. Для агросектора, кроме пандемии, еще одним большим вызовом в текущем сезоне стали непростые погодные условия, которые грозили недополучением значительной части урожая. Видя это, наш банк с ведущей страховой компанией и всемирно известным страховым брокером, оперативно разработали простой и удобный продукт по страхованию урожая для малых и средних фермеров".
Удаленка навсегда
Все опрошенные UBR.ua банки прогнозируют, что коронакризис позволил по-иному взглянуть и на организацию работы банков, как минимум какая-то часть сотрудников так и останется работать на удаленке, банки видят в этом перспективы.
Семен Бабаев, заместитель председателя правления, начальник Главного управления розничного бизнеса Правэкс Банка.
"Наш банк довольно быстро смог перестроиться на работу удаленно. Мы рассматриваем сейчас вариант продолжать работу в режиме smart working – часть сотрудников будет работать в офисе, часть – в отделениях и часть – дома. Сотрудники отделений работают на местах, чтобы продолжать обслуживать клиентов. Мы не видим никаких минусов в таком режиме работы, в основном только положительные стороны. Сотрудники банка больше времени проводят со своими близкими, не тратят время на дорогу в офис и обратно".
Альянс Банк:
"Оказалось, что часть сотрудников даже более эффективны, работая дистанционно – нет усталости от дороги, не отвлекаешься на разговоры с коллегами и пр. С одной стороны, это позволит банкам экономить на аренде, коммунале, обустройстве рабочих мест и т.д., с другой же стороны все это, безусловно, требует более чем значительных капиталовложений в IT-сферу и в направление информационной безопасности. Многие западные и американские компании заявили, что вводят дистанционный режим работы для части сотрудников на постоянной основе. Безусловно, подобное ждет и Украину, как только подтянемся технологически".
Валентина Губанова, и.о. начальника управления по работе с персоналом банка "Пивденный":
"Мы обеспечили безопасность сотрудников и соблюдали все карантинные мероприятия. "Пивденный" уже давно планировал опробовать удаленную работу для некоторых подразделений. Речь идет о тех подразделениях, работа которых не предполагает прямого контакта с клиентами. Карантин подтолкнул нас ускорить этот процесс. За короткое время несколько сотен сотрудников головного офиса банка были обеспечены необходимой техникой и возможностями для полноценной удаленной работы. Также у сотрудников оставалась возможность чередовать присутствие в офисе и удаленную работу. На данный момент мы проводим исследование эффективности по итогам удаленной работы. В зависимости от результатов будем принимать решение по полной или частичной удаленной работе для некоторых подразделений на постоянной основе".
Владимир Дубей, председатель правления ТАСкомбанка:
"На мой взгляд, мы выйдем из коронакризиса другими. Это потребует кардинального пересмотра стратегии развития банка. Поменяются отношения банков с клиентами, будут выстраиваться новые коммуникации. С одной стороны, мы планируем усилить позиции в онлайн-каналах и пересмотреть политику дистанционного взаимодействия с клиентами, как розничными, так и корпоративными. Также сегодняшняя практика доказывает, что общение с банком должно быть не только продуктивным и оперативным, но и безопасным. Нам необходимо обеспечить должный уровень защиты персональных данных клиентов и их средств, наряду с удобством и скоростью обслуживания".
Источник: ubr.ua